La diputada provincial Alicia Azanza habló en el programa La Barra de Casal sobre su proyecto de ley para garantizar atención humana, número de gestión y capacidad de respuesta a quienes hacen reclamos o trámites por bot, mail o teléfono. La iniciativa prevé multas para las empresas que incumplan.
Azanza explicó que la ley provincial de trato digno al consumidor fue pensada para el ámbito físico: establece, por ejemplo, que no se puede esperar más de 30 minutos ni hacerlo a la intemperie. Como tiene algunos años, no contempla la atención a distancia, hoy predominante en bancos, telefonía, obras sociales, aseguradoras y hasta organismos del Estado. Su proyecto busca que cualquier consumidor o usuario reciba un trato digno y equitativo, tanto presencial como remoto. Establece que, si pasados cinco minutos el trámite no se resolvió con un bot, la empresa está obligada a derivar a una persona humana. También exige entregar un número de gestión al inicio del reclamo, para no tener que “arrancar de cero” cuando se corta la comunicación, y contar con una capacidad de atención acorde a la cantidad de clientes, para evitar el clásico “las líneas están congestionadas”.
El contexto: una frustración cotidiana
La diputada describió una situación que, según dijo, “nos atraviesa a todos”: pedir un turno médico, dar de baja o ampliar una tarjeta, denunciar un siniestro al seguro o reclamar por un corte de cable, siempre frente a una máquina que ofrece opciones en las que no figura lo que el usuario necesita. Señaló que la despapelización y la digitalización, usadas como argumento de eficiencia por empresas y por el propio Estado, derivaron en una despersonalización del trato que deja a la gente “abandonada”, en especial a los adultos mayores. Aclaró que el proyecto alcanza a la atención pública y privada, y a cualquier canal: mail, chat o llamada.